İnternet bankacılığının gelişimi, kullanıcı sayılarındaki artış, müşterilere sunulan fonksiyonların çeşitliliğinin artması, uygulama üzerinden gerçekleştirilebilecek satış & pazarlama fırsatları beni hep heyecanlandırmıştır. Şubeye gitmeye gerek kalmadan yapılan işlemlerin rahatlığı zamandan ve paradan tasaruf etmemize olanak tanıdığı gibi, gereksiz müşteri hizmetlerinden de kurtulmamıza yardımcı olmaktadır. Zira zaman kaybını ve para kaybını göze alıp gitsek bile, kötü müşteri deneyimimizle paramızla rezil olduğumuzu en çok hissettiğimiz noktaların başında malesef şubeler gelir.

Pratik, kolay, işimizi hızlı bir şekilde yapmamızı sağlayan internet bankacılığını neden kullanmamız gerektiği konusunda şu blogda şöyle bir açıklama var;

“Frοm a definition tһаt саח bе learned іח аחу Economics 101 course, opportunity costs (οח a very baseline level) refer tο tһе fact tһаt іf a person ԁοеѕ something specific, tһе time аחԁ money invested іח such аח activity result іח tһе minimalizing οf tһе ability tο ԁο something еƖѕе wіtһ tһе same time аחԁ money.

Iח οtһеr words, חο one саח commit resources tο two courses οf action simultaneously without expanding tһе source (money) required tο maintain a simultaneous venture. Tһіѕ іѕ wһу іt іѕ іmрοrtаחt tο drastically reduce unproductive downtime frοm a person’s life аחԁ υѕе tһе recaptured time fοr pursuits tһаt wіƖƖ bе productive. Tһіѕ іѕ wһу internet banking іѕ such аח іmрοrtаחt concept.”

Buna ek olarak ezber bozucu şekilde internet bankacılığının aslında çok daha güvenli olduğunu da eklemek gerek. Bilinenin aksine, cebinizde, çantanızda paranızla bir şubeye gitmenizden, sokaklarda dolaşmanızdan çok daha güvenli bir ortam olan internet bankacılığı uygulamasından işlem yapabiliyor olmanız bile, neden internet bankacılığı sorusuna verilebilecek güzel bir yanıttır.

Bankaların Alternatif Dağıtım Kanalları bölümlerinde internet ve mobil bankacılık uygulamaları üzerine çalışan kişiler ve birlikte çalıştıkları Bilgi Teknoloji çalışanlarının, internet şubelerinin güvenliği konusunda harcadıkları mesai, gerçek anlamda “fazla bir mesaidir”. Bunun sebebi, kullanıcıların kendilerini çok daha rahat hissedebilecekleri ve gönül rahatlığıyla işlem yapabilecekleri bir uygulama yaratabilmektir. Ancak bu çabalarını müşterilerine anlatma konusunda aynı başarıyı yakalayıp yakalamadıkları tartışılır.

Benim de içerisinde bulunduğum Y kuşağı, internetin etinden sütünden derisinden fazlaca faydalandığımız için, internet bankacılığı bizim için önemli ve kullanışlı bir uygulamadır. Ancak bizden önceki nesiller için internet bankacılığı öncelikle güvenlik endişesi, sonrasında alışkanlıklarla açıklanabilecek nedenlerden dolayı çok fazla benimsenmemektedir. Ülkemin insanının parası değerlidir. Bu parayı canlı canlı gözü görerek banka görevlisine teslim ettiğinde içi rahat eder. Oysa dediğim gibi bu aslında çok daha riskli olabilir, nihayetinde içerisinde insan barındıran bir süreçtir. (Bu açıklama yanlış anlaşılabilir, korku yaratmak istemem zira içerisinde insan olan her süreç, tabiatı gereği hataya açıktır, söylemek istediğim de budur)

Neyse konumuz neden internet bankacılığı değil, yeri gelmişken bahsetmiş olduk… Asıl konu geleceğin bankacılık sistemi, internet bankacılığının bu sistemdeki yeri ve rolüdür. Gelecekte bankalar nasıl yerler olacak, şubeler neye benzeyecek, internet ve mobil bankacılık kavramlarının anlamı ne olacak, bu konulardaki öngörülerim şu şekildedir…

1) Banka Şubeleri Küçülecek, İşlem Değil Birer Satış Noktasına Dönüşecek

Bu öngörüden yola çıkarak “eyvah, şubelerde çalışan onlarca kişi işsiz mi kalacak?” diye düşünenler olabilir. Bu konuda çalışan sayılarında nasıl değişimler olur çok kestiremiyorum ancak çalışanların niteliğinde %100 değişimler olacağına inanıyorum. Şöyle ki;

Banka şubelerinde bugün gişe olarak yer alan bölümler kaldırılacak. İnsanlar gişelerde yapacakları işlemleri otomatik makineler ile yapacaklar. Burada detaya aşağıda yer vereceğim.. Gişelerde çalışan insanlar ise, bankacılık için çok daha fazla önem kazanacak olan operasyon, destek hizmetleri ve çağrı merkezi (bu kavram da değişecek) gibi lokasyonlarda görevlendirilecek. Şube personeli daha nitelikli satış ekiplerinden ve portföy yöneticilerinden oluşacak. Şubelere gitmek, ya yol üzerinde internet erişimimiz olmadığı durumlarda işlem yapmak için olacak, ya da banka ürünlerinden satın almak için olacak. (Veya detaylı bilgi edinmek için gideceğiz) Satış işlemi online kanallar ve çağrı merkezi üzerinden de daha fazla ürün seçeneği ile devam edecek…

Banka şubeleri konsept ve niş şubeler olacak.  Örnek vermek gerekirse, Finansbank’ın kredi kolay şubeleri gibi şubelerin sayısı artacak. Yani sadece kredi için gideceğimiz noktaları bileceğiz. Belki tek ürün için bunu yapmak maliyetli gelebilir ancak sepet ürün veya benzer birden fazla ürünü bir arada alabileceğimiz şubeler olacak.

Buna ek olarak mobil şube kavramıyla insansız şubeler oluşturulacak. Bu şubeler belirttiğim gibi hızlı işlem noktaları olarak hizmet verecek.

2) Çağrı Merkezi Kavramı Değişecek

Çağrı merkezleri şu anda da bankalar için çok büyük stratejik önem taşıyor. Çünkü bankalar müşterileriyle en çok çağrı merkezi üzerinden kontak kuruyor, satış fırsatı yakalıyor. Günümüzde teknolojideki gelişimlere paralel olarak görüntülü konuşma, online chat gibi imkanlar hali hazırda veriliyorken bu türde yatırımlar artacak. Bankalar IVR servisleri dışında çağrı merkezlerini birer destek ve çözüm merkezine dönüştürecekler. Çağrı merkezleri yeni nesil bankacıların en çok iş bulacağı bölümler olacak. Çünkü şube personelinin bir kısmı, bu bölüme kaydırılacak. Aradığımız kişiyi bilecek, onunla direk muhattap olacağız. Her aramada veya arama demiyelim artık, erişimde aynı kişi ile muhattab olabileceğiz.

3) İnternet Bankacılığı Ana İşlem Merkezi Olacak

İnternet Bankacılığı kanalı, bankanın en büyük işlem merkezi olacak. Tüm finansal işlemlerimizi, bilgilendirme işlemlerimizi bu kanal üzerinden yapacağız. Tek merkezden birden fazla bankanın internet şubesine erişim yapacağımız bir bankalar üstü kanal gündeme gelecektir. Bu konuda bankaların çalışmaları BDDK rehberliğinde yürütülebilir.

4) Mobil Bankacılık

Henüz internet bankacılığı kullanım ve penetrasyon oranları istenilen seviyelere ulaşmadan, teknolojideki gelişmelerin etkisiyle hızla gündeme gelen mobil bankacılık konusu, çok büyük bir ivme ile yaygınlaşmaya devam edecek. Mobil bankacılık uygulamalarında uygulama geliştirme rüzgarı çabuk dinecek ve hybrid uygulamalar, yani hem uygulama tabanlı hem de web tabanlı uygulamaların sayısı artacak. Asıl geliştirme bu bölümlerde yapılacak. Müşteriler için hızlı ve pratik bir işlem kanalı olarak mobil, hızla ilerleyecek. Hatta self servis köşeleri de bu doğrultuda yaygınlaşacak. ATM’ler ile ilgili bir önceki yazımda belirttiğim gibi iPad tarzı dokunmatik ekranlı hızlı ve düşük maliyetli self servis köşelerine her yerden ulaşım sağlanabilecek.

5) ATM’lerde işlem seti azalacak

Şu anda tüm bankalarda ATM’lerin işlem setlerini yani fonskiyon sayılarını arttırmaya yönelik bir yaklaşım var. İş Bankası “Bankamatik, İş Bankasından Neyi Eksik” diyerek bu konuya dikkat çekiyor ancak tüm kullanıcıların en sinir oldukları konu, bir ATM’in önünde uzun sürelerce önündeki insanların işlemlerini yapmalarını beklemek. İşlem seti arttıkça bu kuyrukların uzamasını da tetikleyecektir. Bankalar ATM’ler üzerinden bu yükü alarak self servis köşelerine aktaracaklar ve ATM’ler daha az işlem yapılacak, hatta sadece para çekme ve para yatırma ile para yatırma fonksiyonuna bağlı ödeme işlemleri için kullanılacaktır. Bankalar için ise ATM’ler ciddi bir satış kanalı olarak gündeme gelecektir.

Bunlar benim bankalar ile ilgili yakın gelecekte olmasını beklediğim gelişmeler.

90′ların ikinci yarısında gündeme gelen internet bankacılığı, 15 yıldan az bir sürede çok büyük bir gelişme gösterdi. Bugün akıllı telefonlar ile internet bankacılığının alternatifi olarak mobil bankacılığı konuşuyoruz. O halde bu gelişmelerin olmasını beklemek için 2020 çok geç bir tarih değil mi? Peki 2015 erken mi? Hep beraber göreceğiz.